Zappos Shoes

Una compañía con personalidad


Zappos vende zapatos por Internet. Son bonitos y cómodos. Encierra muchas marcas y son productos de calidad.

La página web es funcional. Facilitan la búsqueda. Te ayudan con tallas, colores, fabricación, tipo de zapato, etc. No tienes por dónde perderte. Además publican los comentarios de otros shoppers para que de antemano sopeses si el zapato te sirve o no.

Este año esperan ganar alrededor de un billón de dólares. Y eso que hace un lustro generaron 70 millones.

Tal éxito se debe principalmente a su oferta de cerca de 4 millones de pares de calzado, todos almacenados en una tienda de Kentucky, al lado de un UPS (empresa de transporte de carga).

El envío es gratis. Y también el retorno si no te gusta lo que compraste.

Sumado a esa fórmula ganadora, Zappos es fanático de la excelencia en servicio al cliente: para ellos, no basta con satisfacer al costumer, sino que hay que encantarlo.

Ej.: Ellos ofrecen que el paquete llegará en cuatro días, pero aparece al siguiente día en casa del comprador.

Dicha conexión emocional de transmitir "tú eres importante para mí... quise sorprenderte" ha funcionado perfectamente.

Mención aparte merece su excepcional servicio telefónico: no comportamiento de robot, cero guiones... quienes te contestan hacen todo lo posible por hacerte feliz, por ayudarte en todo lo que necesites.

Por eso su número telefónico aparece anunciado en cada página de su sitio web. También atienden en español.

¿Qué más se puede pedir?

Red social empleada: Twitter

Sus casi 1600 empleados son usuarios activos y líderes de esta herramienta social, pues mantienen informados a sus amigos, colegas y clientes de lo que están haciendo a cada momento.

Esa es una conexión directa y poderosa dificil de equiparar.

¿Qué aplicaría en mi empresa?

Ese espíritu por servir a la gente. Humano, fresco, divertido. Un lugar donde las personas siempre van a querer acudir, pues las hacen sentir bien aparte de ofrecerles productos de calidad con el plus de envío -y posible retorno- de mercadería totalmente gratis.